La innovación permite traer las soluciones al presente

Para brindar una excelente experiencia en el mundo digital, lo primero es comprender la importancia de la omnicanalidad, para trazar los viajes del cliente, conocido como Customer Journeys.

Roberto del Río es un propulsor de la innovación y la planificación estratégica. Desde su posición, ha sido parte del éxito de diversas empresas y marcas, con la visión clara de que la experiencia del cliente es clave para el desarrollo de un plan de negocios.

Es Ingeniero Comercial, MBA y Diplomado en Retail, con estudios de postgrado en la universidad de Berkeley y Harvard especializándose en manejo de productos y experiencia de clientes. Además, es Director de Retail para Latinoamérica y caribe de Tommy Hilfiger y Calvin Klein.

A lo largo de su vida ha construido una destacada trayectoria profesional, en especial en la industria de la moda, la docencia de postgrado en universidades internacionales y en su Startup, TCG. Desde allí diseñan, implementan programas y miden las estrategias de experiencia de clientes de empresas como Unilever, P&G, Mondelez, Pepsico y Walmart y más de 20 países de la región.

Siendo su objetivo principal fomentar un cambio cultural y permitir a la empresa un control absoluto, centralizado y en línea de todos los puntos de contacto.

En esta edición, Revista Factor del Éxito tiene el placer de entrevistarle para conocer mucho más al respecto.

¿Qué representa la innovación y la planificación estratégica en la vida de Roberto del Río Cámbara? ¿Qué le apasiona dentro de este ámbito?

He sido un apasionado de este ámbito desde la docencia, consultoría y emprendimiento.

Más que nada, porque siento que la planificación estratégica es un puente que me permite viajar al futuro en búsqueda de problemas, y la innovación me permite traer las soluciones al presente.

Los consumidores y clientes actuales responden más y mejor a una experiencia que a una acción de venta directa, ¿Cómo brindar una experiencia memorable a través del ecosistema digital?

Para brindar una excelente experiencia en el mundo digital, lo primero es comprender la importancia de la omnicanalidad, para entonces trazar los viajes del cliente, conocido como Customer Journeys, en mapas que contemplen puntos de contacto del mundo físico y digital.

Seguido de esto, se debe diseñar un protocolo de experiencia (Service Blueprint) que permita implementar y medir un programa centrado en el cliente (Customer Centric).

¿Cuáles considera han sido los principales aportes de The Collace Group al mundo y sus clientes? ¿Cuál es la visión que les guía?

En TCG diseñamos e implementamos programas de experiencia a medida de cada cliente, los cuales medimos en el tiempo con herramientas tecnológicas que fomenten el cambio cultural y permitan un control absoluto, centralizado y en línea de todos los puntos de contacto.

¿Cuáles son las claves para que una empresa logre destacar en la industria y por qué es tan necesario hacerlo?

Es necesario que las empresas comprendan que una marca es mucho más que un logo. Se necesita tener una personalidad definida, que pueda ser entregada en cada punto de contacto para entonces poder conectar con sus clientes en un nivel más profundo y así promover la repitencia de compra y recomendación.

Para lograrlo se deben medir constantemente los indicadores establecidos, ya que lo que no se mide no se gestiona.

¿Cómo la pandemia del Covid-19 ha impactado el comportamiento de los consumidores y de qué manera las empresas pueden cumplir con las nuevas demandas del mercado?

El Covid ha acelerado la tecnologización de muchas industrias y consumidores. Valoramos más nuestro tiempo, pero también las experiencias.

El comportamiento de compra será más híbrido, desde lo digital a lo físico, y debemos transformar nuestro modelo de negocio desde nuestros recursos humanos a operaciones.

Actualmente, todas las industrias del mundo se encuentran en una fase de reestructuración como respuesta a los efectos de la pandemia y los cambios producidos por la misma en el comportamiento de las personas. Aunque algunos modelos de negocios lograron sobrevivir e incluso fueron impulsados bajo estas circunstancias, es notable que no para todos ha sido la misma historia.

En ese sentido, es vital considerar la recomendación del experto Roberto del Río, dando lugar a una marca fuerte y establecida, con estrategias orientadas a sus clientes, aumentando las probabilidades de éxitos del negocio.