Asegurando la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, se protege de forma efectiva el interés de los consumidores y, a la vez, se propicia la sana competencia.

La infraestructura de la calidad juega un papel muy importante porque apoya el incremento de la competitividad de las empresas, permitiéndoles acceder de mejor forma al mercado nacional e internacional. De manera transversal, se encuentra ligada a las políticas de estado enfocadas en fomentar la mejora de la calidad de vida del ciudadano y en la protección del medio ambiente.

Por ello, para esta edición especial, entrevistamos a Eddy Alcántara, director ejecutivo de Pro Consumidor, ya que, tal como lo establece el artículo 109 de la Ley 166-12 como autoridad  Nacional de Vigilancia del Mercado y Organismo Nacional Regulador y de Inspección, la institución se encauza en verificar la calidad de los bienes y servicios, la inocuidad y seguridad alimentaria, el cumplimiento de normas y reglamentos técnicos en materia de seguridad de las instalaciones, sistemas y procesos, evaluar la conformidad de bienes y servicios, entre otras atribuciones que pudieran surgir en lo referente al mercado. Con esto se garantiza que los bienes y servicios que se ofrecen lleguen al consumidor con la idoneidad origen, naturaleza, especificaciones, contenido de ingredientes, componentes, tamaño, precios, volumen correcto y buena calidad, con la finalidad de proteger en forma efectiva el interés de los consumidores y propiciando, a la vez, la sana competencia del mercado.

En sentido, señala Alcántara, “el objetivo primordial de una correcta política de calidad es lograr que los productos y servicios dirigidos al consumidor final cuenten con la calidad necesaria para satisfacer las necesidades y que sean impactados de forma positiva, pues las empresas tienen el compromiso de generar productos y servicios mejorados, a fin de garantizar altos estándares en la producción, comercialización de los mismos, contribuyendo a la competitividad, seguridad, y el avance hacia el desarrollo sostenible y a la satisfacción de los consumidores con apego a mejores prácticas”.

¿Qué medidas ha tomado Pro Consumidor para asegurar que los productos y servicios en el mercado cumplan con estándares de calidad establecidos en la norma?

Como organismo regulador nos corresponde la vigilancia e inspección del mercado en materia por lo que hemos desarrollado un régimen de inspecciones focalizadas en bienes y servicios para garantizar la calidad e inocuidad que incluye:

• Metrología legal a los fines de comprobar que los instrumentos de medición sean usados correctamente y que dispongan del sello, marca de conformidad, certificación y aprobación del INDOCAL.
• Verificación del contenido neto y efectividad del vencimiento de los productos de acuerdo con los procedimientos establecidos en el régimen de las inspecciones y muestreo de las normas técnicas.
• Realización de investigaciones sobre peso, medida y calidad de los bienes y servicios en coordinación con el INDOCAL.
• Verificación de las características de la calidad de los productos mediante análisis practicados en laboratorio acreditados, de acuerdo con los requisitos establecidos en las normas técnicas.

Propicia es la ocasión para destacar, con gran satisfacción, que nuestro cuerpo de inspección está acreditado bajo la norma internacional ISO 17020, siendo el primer cuerpo de inspectores en el país que lo obtiene y, lo que es más importante, esa acreditación significa que cumplen con estándares de calidad, reconocidos internacionalmente.

Conjuntamente desarrollamos un programa nacional de Buenas Prácticas Comerciales, a través del cual promovemos la participación y el compromiso de los actores económicos a fin de que cumplan siempre  con sus deberes;  les ofrecemos educación sobre las regulaciones vigentes y asistencia de manera preventiva, para  ayudarles a que mejoren las condiciones en que se ofrecen los bienes y servicios, colocándoles unas metas que deben cumplir periódicamente para que superen las deficiencias encontradas y puedan colocar en el mercado productos  y servicios adecuados. Diariamente, realizamos acompañamientos a los proveedores, de diferentes establecimientos comerciales con visitas preventivas. Adicionalmente, capacitamos a los mismos en Buenas Prácticas Comerciales y Manipulación de Alimentos.

Participamos en encuentros interinstitucionales, mesas de trabajo, acercamiento con asociaciones, federaciones de comerciantes y proveedores, como parte de la promoción y fortalecimiento de las buenas prácticas.  Además, participamos de forma permanente en reuniones de Normas y Reglamentos Técnicos, a fin de garantizar que, desde la elaboración de estos marcos normativos, se garantice los derechos de los consumidores para que reciban bienes y servicios de calidad.

En adición a esto, contamos con un Sistema de Alerta de Productos, con el propósito de advertir a la población sobre las irregularidades que pudieran presentar los productos comercializados a nivel nacional e internacional y que pueden generar un riesgo grave para la salud y seguridad de los consumidores o usuarios. 

Beneficios para el consumidor de las políticas de calidad

• Productos de calidad y servicios idóneos.
• Planificación de acciones concretas sobre procesos como respuesta a las nuevas demandas de los clientes.
• Reducción de la probabilidad de errores y devoluciones.
• Desarrollo de productos y servicios que satisfacen las necesidades.

¿Cuáles son los principales desafíos que los consumidores enfrentan en términos de calidad y seguridad de productos y servicios en la República Dominicana?

Al efecto, desde que asumimos la Dirección de esta entidad, al ser designado por el Presidente de la República, Lic. Luis Abinader Corona,  hemos tenido como misión principal hacer realidad la disposición del artículo 53 de nuestra Carta Magna que indica que “Toda persona tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las características de los productos y servicios que use o consuma bajo las previsiones y normas establecidas por la Ley.”

Cumplir con esa misión ha implicado múltiples acciones orientadas a superar muchos de los males que en la relación de consumo se producen a diario,  pues existe un amplio abanico de situaciones que afectan a los consumidores, en su salud, en  su seguridad o en sus legítimos intereses económicos; a la vez que, implica promover  patrones de producción y de consumo que resulten compatibles con la protección del medio ambiente y con la sostenibilidad de recursos esenciales, como el agua y  superar la penosa realidad de que existe  un gran desconocimiento de sus derechos por la  población.

¿Qué canales tiene la institución para que los consumidores denuncien problemas de calidad? ¿Cómo se manejan estas denuncias?

Las vías de comunicación institucional con las que cuenta el consumidor para generar su derecho a reclamo son:

• Redes sociales
• Página web
• Formulario de denuncias y reclamaciones
• Chat interactivo
• Call center
• Proco App
• Vía presencial

Son recibidas por estas vías y las mismas son investigadas por nuestro organismo de inspección acreditado bajo la Norma ISO -17020 quien se encarga de verificar la veracidad de las informaciones suministradas por los consumidores y dar cumplimiento al procedimiento establecido internamente para el régimen de las inspecciones.

¿Qué iniciativas se están implementando para educar a los consumidores sobre la importancia de la calidad, las leyes que los amparan en este sentido, entre otros?

Realización de talleres de capacitación en materia de protección al consumidor enfocado a una cultura de consumo, corrección de malas prácticas comerciales, la cual está dirigida a emprendedores, proveedores y consumidores.  En ese sentido se ha socializado la Política Nacional de la Calidad a docentes, estudiantes, funcionarios y partes interesadas en general, con el objetivo de incrementar la cultura de la calidad permitiendo dar a conocer la Ley del Sistema Dominicano para la Calidad, mediante charlas explicativas.

¿Cómo trabaja Pro Consumidor en colaboración con otras entidades en el ámbito de la calidad de los productos y servicios en el mercado?

Bajo estas consideraciones, el Plan Nacional de Calidad contiene los lineamientos y políticas establecidos por las instancias que forman parte del CODOCA, así como aquellas que, sin ser parte del consejo, son relevantes para que los productos y servicios que se fabrican o prestan en el mercado cumplan con estándares que busquen el cumplimiento de los objetivos legítimos nacionales. Es así, que la coordinación interinstitucional resulta relevante con el fin de priorizar las acciones, actividades, programas y proyectos que se lleven a cabo como parte del fortalecimiento del Sistema Nacional de la Calidad. Entre las instituciones que interactuamos podemos mencionar: Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social Ministerio de Industria, Comercio y Mipymes, CECCOM, DIGEGA, INDOCAL, Ministerio Publico entre otras.

En su experiencia, ¿considera que existen áreas específicas de la regulación de la infraestructura de calidad dominicana por mejorar?

Si, cada año surge la necesidad de continuar con el fortalecimiento del accionar de la calidad, como instancias estratégicas para dictar las políticas, los lineamientos, armonizar los procesos de elaboración de normas y reglamentos de cumplimiento obligatorio, la aprobación de los mismos; y, promover mayores sinergias para fortalecer la infraestructura de la calidad con relación a la evaluación de la conformidad, en base a estrategias sectoriales e intersectoriales, y necesidades de los diferentes sectores productivos en general. Además, es relevante incentivar una mayor participación de los actores privados, empresas y academia para consolidar los esfuerzos y acciones que sean promovidos.

¿Cuáles son los logros más destacados de Pro Consumidor en el ámbito de la calidad y cuáles son las perspectivas de esta labor para el futuro?

• Reducción a cero, en las muertes por ingesta de alcohol adulterado.
• Reducción de las muertes por el uso del denominado “acido del diablo”, a través de la regularización de la venta de sustancias o productos alternativos destinados al destape de tuberías, tales como ácidos orgánicos y sustancias alcalinas.
• Descenso de la venta de medicamentos falsificados, vencidos y en estado de deterioro, así como una gran cantidad de muestras médicas que eran vendidas de manera irregular.

Seguiremos trabajando para proteger a los consumidores en casos de la vulneración de sus derechos mediante la vigilancia del mercado y monitoreo a bienes, productos y servicios que se ofertan en el mercado, fomentando un fácil acceso a información útil para que el consumidor pueda realizar compras inteligentes guiados por una información veraz con el fin de promover una cultura de consumo responsable y participativa. Reiteramos nuestro firme compromiso de continuar protegiendo los intereses de los consumidores, de velar porque en el país se comercialicen productos que no afecten su salud ni su seguridad; de seguir fortaleciendo la educación en derechos; de garantizar certidumbre jurídica en nuestras actuaciones, así como de promover un consumo sostenible que no afecte a las actuales ni futuras generaciones.

Nuestra misión será siempre construir, apoyar, aportar para que los derechos de los consumidores estén presentes en todo momento; esto es la mejor forma de hacer ciudadanía y colaborar a una mejor nación.