Así lo entendió CCD cuando creó servicios de programación de citas de pacientes y soporte a la gestión administrativa de centros de salud en Estados Unidos, con la visión de mejorar la experiencia y optimizar los costos operativos. 

 

Kalil Díaz Hache es pionero en atención especializada al paciente, ofreciendo una suite completa de soluciones digitales de salud y apoyo a las operaciones a través de la empresa Contact Center Dominicana.

 

Es que hace 10 años se dio cuenta de que la experiencia de un paciente comienza con esa primera llamada donde pide una cita, por lo que se ha dedicado a diseñar una plataforma para que estos reciban la asistencia rápida y atenta que merecen de principio a fin,  ya sea programando citas, ayudando con reclamos de seguros, brindando información sobre medicamentos u ofreciendo orientación médica general. 

 

“Más allá de nuestro compromiso con un servicio al cliente excepcional, entendemos que estar actualizado con la última tecnología en centros de atención médica es crucial para operaciones eficientes. Por eso, desde sistemas de registros médicos electrónicos (EMR) hasta software de gestión de consultas y sistemas de información radiológica (RIS), tenemos el conocimiento y la competencia para proporcionar las integraciones necesarias para flujos de trabajo fluidos y procesos optimizados en su centro de atención médica”, señala Díaz Hache.   

 

 

La idea de crear servicios de programación de citas de pacientes y soporte a la gestión administrativa de centros de salud en Estados Unidos surgió de nuestra visión de mejorar la experiencia de los pacientes y optimizar los costos operativos de nuestros clientes en el sector salud. La aceptación ha sido muy positiva, ya que nos hemos consolidado como líderes en servicios de atención de contacto al paciente y hemos atraído la inversión de una empresa estadounidense importante como GeBBS.  

 

 

Hace una década, vimos la oportunidad de revolucionar el panorama de la atención médica mediante soluciones innovadoras impulsadas por tecnología de análisis de datos. Identificamos la necesidad de servicios especializados en acceso al paciente y programación de citas para centros de atención médica y aunque el outsourcing no estaba de moda en aquel entonces, nos aventuramos a tomar la oportunidad porque sabíamos que podíamos construir un servicio de calidad desde RD y establecer una marca.

 

 

Nuestra empresa ha contribuido significativamente a la creación de empleos en el sector BPO especializado en salud en República Dominicana, de momento somos más de 1,500 colaboradores y estimamos poder crear cuatro mil plazas más en el mediano plazo. En cuanto a nuestro aporte dentro del régimen de zonas francas, formamos parte del clúster de CC&BPO y es gracias al capital humano, cada vez más calificado, en nuestro país que estamos atrayendo cada vez más oportunidades para el desarrollo especializado del sector. 

 

 

 

Hemos implementado tecnologías avanzadas como inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (NLP) en nuestros centros de contacto. Estas innovaciones nos permiten ofrecer una atención más personalizada y eficiente desde la primera llamada del paciente. Además de hacer a nuestros agentes mucho más productivos, reduciendo errores operativos que impactan de forma positiva el resultado final para nuestros clientes. Brindar una experiencia positiva del paciente es nuestro principal objetivo en CCD.

 

 

Nuestros sistemas de calidad incluyen la constante optimización de procesos basada en la retroalimentación de los pacientes y el rendimiento operativo. Además del uso de tecnologías de vanguardia y análisis de datos que mencioné anteriormente, una de las bases fundamentales de nuestro éxito es la constante educación y entrenamiento que le damos a nuestros especialistas mediante el programa de CCD University. A través del cual, desde el día en que nuestro personal comienza a laborar con nosotros tienen la oportunidad de acceder a entrenamientos focalizados que permiten su crecimiento dentro de la empresa.

 

 

Nuestros especialistas en atención reciben una formación integral que incluye conocimientos sobre el sector salud en general y atención a pacientes de diferentes especialidades y de acuerdo a los lineamientos de nuestros clientes. La atención a clientes en el sector de salud es mucho más delicada y requiere sensibilización y empatía;  pues se atiende a personas pasando por circunstancias de salud complicadas y emocionalmente afectadas, además de eso, nuestro personal recibe formación en cuanto a HIPPA y otras certificaciones que garantizan la confidencialidad de nuestros clientes. Esto, en consonancia con el entrenamiento continuo en el manejo de las tecnologías que utilizamos. Además, con nuestra reciente alianza con GeBBS, esperamos potenciar aún más la formación en tecnologías avanzadas, codificación médica e IA enfocada en el sector salud.

 

 

La alianza con GeBBS nos permitirá acelerar nuestra capacidad de innovación. Al combinar nuestras fortalezas con las tecnologías de vanguardia de GeBBS, podremos crear nuevas oportunidades para mejorar la experiencia de los pacientes y maximizar la eficiencia operativa. Además,  como mencioné previamente, gracias a esta alianza tenemos el objetivo de crear 4.000 nuevos puestos de trabajo en República Dominicana en los próximos 5 años, lo cual nos posiciona como un actor global en el sector y nos consolidará como el principal BPO del país.

 

 

Implementamos sistemas de escucha activa y recopilación de feedback de los pacientes a través de diversos canales. Utilizamos encuestas post-servicio, análisis de llamadas y otros mecanismos de retroalimentación para mejorar constantemente nuestros servicios.

 

 

Los desafíos más comunes incluyen mantener altos estándares de calidad en la atención al paciente, adaptarse rápidamente a las cambiantes regulaciones del sector salud en América del Norte y mantenerse al día con las últimas tecnologías para mejorar la eficiencia operativa. Es un mercado altamente competitivo, pero el esfuerzo por brindar servicios de calidad hace una gran diferencia, pues es la responsabilidad de mantener la confianza de los pacientes y su fidelidad la que los clientes depositan en nosotros.

 

 

Nuestros planes futuros incluyen seguir aprovechando las tecnologías avanzadas como IA y NLP para mejorar nuestros servicios. Por ejemplo, tenemos dos innovaciones en puerta, Pax Scheduler y Pax Fidelity, estos son productos de inteligencia artificial diseñados para ayudar a los especialistas a identificar rápidamente protocolos y procedimientos adecuados a partir de notas médicas y diagnósticos de pacientes. Utilizando algoritmos basados en procesamiento de lenguaje natural (NLP), estos sistemas mejoran la accesibilidad a información relevante, aumentan la productividad del personal y pueden reducir errores en la selección de protocolos, todo ello contribuyendo a una mejor satisfacción del paciente mediante respuestas más rápidas y precisas. Con nuestra nueva alianza con GeBBS, buscamos expandir nuestra presencia global y convertirnos en uno de los mayores proveedores de servicios de contacto con pacientes y BPO dedicados al sector salud en República Dominicana y la región del Caribe.